Telemarketing

El consumo cambia constantemente debido a muchas y variadas razones, por lo que debemos buscar nuevas vías y nuevos canales de venta y comercialización de nuestros productos y servicios. En este sentido el telemarketing nos ofrece una serie de ventajas que debemos aprovechar:

1. Cuenta con una fuerza de ventas que contacta directamente al cliente y hace labor de convencimiento, incrementando las utilidades de los negocios, además de ser un medio de publicidad barato en comparación con otros medios.
2. El cliente puede adquirir esos productos o servicios desde su hogar u oficina sin tener que ir directamente hasta la empresa que los comercializa, por lo que constituiría en dicho caso un ahorro en tiempo y recursos.
3. El asesor contacta directamente al cliente y éste le resuelve todas sus dudas o le explica las características especiales del producto o servicio a fondo.

En un mundo cada vez más globalizado, los nuevos medios de comunicación nos permiten llegar a más clientes potenciales, y esa es una oportunidad que debemos aprovechar con el telemárketing y la venta por teléfono.

PRIMERA PARTE - ASPECTOS GENERALES DEL TELEMARKETING

1. El telemarketing como impulsor de ventas
1.1. ¿Qué es el telemarketing?
1.2. Diferencias entre marketing y telemarketing
1.3. Diferentes tipos de telemarketing
1.3.1. Televenta
1.3.2. Telemarketing prospectivo
1.3.3. Telemarketing
1.3.4. Telemarketing de investigación de mercados.
1.3.5. Telemarketing de apoyo
1.3.6. Telemarketing informativo (online)
1.3.7. El telemarketing orientado a la venta
1.4. Rentabilidad del telemarketing orientado a ventas
1.5. Cómo alcanzar esta rentabilidad
1.6. ¿Cuándo es aconsejable la instalación del TM?
1.6.1. Características
1.7. ¿Telemarketing sí o no?
1.8. ¿Cómo empezar?
1.9. ¿Telemarketing interno o externo?
1.9.1. Características del TM externo
1.9.2. Indicaciones del TM externo
1.9.3. Características del TM interno
1.9.4. Indicaciones del TM interno
1.9.5. Diferencias básicas entre los dos tipos de TM
1.9.6. Compatibilidad de ambos sistemas
1.10. Conveniencia de su introducción en la empresa
1.10.1. Análisis del entorno
1.10.2. Medios

2. La Comunicación
2.1. ¿Qué es la comunicación?
2.2. Elementos de un sistema de comunicación
2.3. Tipos de información
2.4. Relación entre los elementos de un sistema
2.5. Influencia de los emisores sobre los receptores en términos de comunicación
2.6. Fases de comunicación

3. Técnicas de comunicación telefónica
3.1. La voz
3.1.1. Sus características
3.1.2. La expresión
3.1.3. Voz y tono según las fases del sondeo
3.1.4. Principios a tener en cuenta durante todo el sondeo
3.2. El lenguaje
3.2.1. Elección adecuada de las palabras
3.3. Formas de hablar
3.3.1. Tipología y características de nuestros interlocutores
3.4. Otros aspectos
3.4.1. La sonrisa
3.4.2. Saber escuchar
3.4.3. El silencio como parte de la conversación

4. La llamada telefónica
4.1. El guión telefónico
4.2. La toma de contacto
4.3. Sondeo de las necesidades o expectativas
4.4. El desarrollo
4.5. Las objeciones
4.6. El cierre

5. Documentación de ayuda y control
5.1. El guión de la llamada
5.2. Guión de las llamadas a efectuar
5.3. Resumen del trabajo diario
5.4. Control estadístico acumulado

SEGUNDA PARTE. - TELEMARKETING ORIENTADO A VENTAS

1. ¿Para qué instalar Telemarketing Orientado a Ventas?
2. ¿Por qué?
3. ¿Qué inversiones habría que realizar?
4. ¿Se amortizarían fácilmente?
5. ¿Qué tipos de empresa pueden instalar telemarketing?
6. ¿Es necesario algún requisito previo para instalar TM?
7. ¿Cuál sería el calendario de una instalación del Telemarketing Orientado a Ventas (TMOV)?
8. Posible estructura de un curso sobre TMOV

TERCERA PARTE. - MANUAL DE NEGOCIACIÓN

1. La negociación
1.1. ¿Qué es una negociación?
1.2. ¿Qué premisas son necesarias para una negociación?
1.3. ¿Qué otros elementos pueden formar parte de una negociación?
1.4. ¿Por qué negociar?
1.5. ¿Para qué negociar?
1.6. ¿Todas las negociaciones son iguales?
1.6.1. Negociación previa o interna
1.6.2. Negociación restringida o cerrada
1.6.3. Negociación pública o abierta
1.6.4. Negociación en un nivel u horizontal
1.6.5. Negociación entre varios niveles o vertical
1.7. ¿Qué partes tiene una negociación?

2. Los negociadores
2.1. ¿Todos los negociadores son iguales?
2.2. ¿Cuáles son los objetivos básicos de todo negociador?
2.3. Distintas tipologías de los negociadores
2.4. Actitudes para negociar
2.5. Características de cada actitud

3. La estrategia
3.1. Preparación: posiciones de partida
3.2. Factores a tener en cuenta en la preparación
3.3. Preparación: objetivos a cubrir
3.3.1. ¿Qué es un objetivo?
3.3.2. ¿Cómo serán los objetivos?
3.3.3. ¿Cómo evitarán ser los objetivos?
3.3.4. ¿Existen otros tipos de objetivos?
3.4. Preparación: fase de información
3.5. Preparación: fase de estudio y evaluación
3.6. Preparación: resumen y elaboración del guión de la estrategia

4. Las tácticas
4.1. Consejos a la hora de negociar
5. Los acuerdos